等待猫吠-第19章
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这是描述买家范围的最简单的方式。我们将在我们对心理描绘图的讨论中进一步研究，在那里我们将解释心理倾向如何影响这个买家的范围。
相关型及交易型客户
在向导学院（Wizard Academy），我们的合作伙伴，罗伊？威廉姆斯，他告诉我们，每个人都有一个交易和相关模式的购买：
1．交易型购物者（transational shoppers）只关注今天的交易，并很少考虑未来采购的可能性。
2．他们唯一担心的是，支付超过他们要支付的钱。交易型购物者正在寻找的是价格和价值。
3．他们享受比较和谈判的过程，并可能会在几个店来回比较，然后才做出他们的购买决定。
4．交易型购物者自己研究，这样他们就不会需要专家的帮助。消费者报告主要是为交易型购物者出版的。
5．因为他们享受过程，因此交易型购物者不会把他们购物所花的时间考虑成买价的其中的一部分。
6．急欲分享他们找到的“好交易”，因此交易型购物者是口碑相传的广告的极好的来源。
1．相关型购物者（relational shoppers）认为今天的交易是许多日后长期的一系列购买的其中之一。他们正在寻找的不仅仅是一种产品，更是在寻找一个购买这种产品的商店。
2．他们唯一担心的是做出一个不好的选择。相关型购物者将会在他们有购买决心时购买，你的商店和你的工作人员是否会提供给他们寻找的信心？
3．他们不喜欢购物和谈判的过程。
4．相关型购物者主要在寻找他们可以信任的专家。
5．他们会认为他们的购买时间是买价的一部分。
6．深信他们已找到“适当的地方购买”，相关型购物者非常有可能成为回头客。
我们每个人都可以是交易型及相关型购物者；在某些产品或服务的范围内，我们可以是交易型购物者，在其他范围内我们则是相关型购物者。了解交易型与相关型需要之间的差异可以让你在你的角色中，创建出可以处理这些购买模式的语言和情景。
每个人都是你的客户吗？
当我们问我们的客户这个问题时，大家的立即反应是“是啊，肯定！”但由于我们进入创造角色的过程，并开始研究人们如何购买你的产品或服务时，我们会发现，你的企业可能没有形成使每一个潜在客户都满意的方式。
除此之外，不是每个人都将会成为你的客户。事实上，还可能有一些特别不想成为你客户的人。记住这一点：你不是100美元，不是每个人都会喜欢你。
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人类操作系统（1）
第二十章
人类操作系统
自希腊伟大的思想家开始，人们观察到人类的个性尽管像指纹一样独特，但又的确戏剧般地展示出共性。我们的咨询心理学家，喜欢吹毛求疵的小理查德？“尼克”？格兰特（Richard “Nick” Grant） 博士，是第一个把这些共性称作“人类操作系统（human operating system）”的人。本章中很多的相关资料都是以格兰特博士在向导学院所教授的知识为基础。
许多研究人格理论的伟大哲学家已经指出人类的四种主要的气质类型。早在公完前370年，古希腊医生希波克拉底（Hippocrates）将这四种主要的气质类型归纳为多血质、胆汁质、粘液质及抑郁质。瑞士心理学家和精神分析医师卡尔？荣格（Carl jung）（1875年—1961年）把它们称作感受型、思想型、实干型和直觉型。最近的大卫？凯尔西（D*id Keirsey）把它们称作：理想型、理智型、管理型和工艺型。
气质类型与类型倾向的观察现在被理解为大脑偏侧性的一种功能，或者是大脑如何分别利用却又相连的左脑和右脑。我们的大脑两侧是不同的，正如我们的身体是不对称的——我们的左右半边都不是像镜里的影子一样与彼此完全重合。这种头脑和身体的不对称设计的局限性造成了动态的人类操作系统。我们的“局限性”界定出什么是可能的。对我们所有人来说，我们的能力和倾向介于极端右边和极端左边之间。
最常见的大脑偏侧性练习是惯用右手与惯用左手的实例。惯用左手的人的右脑占主导地位，而惯用右手的人左脑占主导地位。当然，这些是一种倾向，而不是界定。如果你拿起笔，用你不惯于写字的那只手签名，你仍然能够做到。我们的倾向和多年的习惯，常常意味着一个总是比另一个好用。 人格类型倾向也是如此。
人类是一种令人惊讶的复杂的动物，并且任何划分方法都不可避免地简化了这种复杂性。此外，每个人不止有一个典型的人格类型。我们是愉快的混合物——一种类型可能占主导地位，但其他类型也参与发挥，往往受环境因素，社会因素，甚至是短暂的情绪所影响。
但是，当谈到销售和购买时，我们性格的复杂性和独特性的细节并没有为我们提供有结构的框架。设计一个 说服系统，来满足6；481；394；779个人的特殊需要将是一个巨大的任务。即使在技术上可能实现，你也会置疑这样做最终是否会有好处。一对一的市场营销和真正的个性可能是很难达到的理想。这可能是一件好事。
创造便于管理和有用的信息有利于销售和服务的沟通，有利于市场营销甚至是产品开发，为此，我们必须寻求一些共性。
购买模式的背景
我们把角色研究工作基于迈尔斯布里格斯性格类型指标（MBTI）背后的原理，它是在第二次世界大战期间由凯瑟琳？布里格斯（Katherine Briggs）和她的女儿伊莎贝尔？迈尔斯（Isabelle Myers）创造出来，用以帮助人们找出并了解他们的类型倾向。 她们延续并扩展了卡尔？荣格在《心理类型》一书中所做的研究。经过五十年的研究和数以百万次的管理测试，以及数以千计的应用研究，建立了测试的可信度，同时它被认为是权威的心理模型。下面你会看到MBTI如何在表中描述顾客在考虑什么，很多都是营销者想要知道的。我们也纳入了许多大卫？凯尔西在气质研究中的想法。
人类操作系统（2）
我们讨论的这些原则在这里大大地简单化了。有一些专门研究人格个性的书籍。这是一个有趣的课题。倾向从来不仅仅是好或坏，对或错的事情，记住这一点很重要。它们只是我们与我们周围的世界互动倾向的一种方式。
迈尔斯布里格斯理论，基于四种不同的二分法的个人的倾向，确定了16种不同的“类型”。这个二分法与一个连贯的标尺类似。
外向内向。这个外向—内向的二分法确定出我们在哪里需要我们的动力来源。性格外向的人从人和活动的外部世界获取动力，性格内向的人从思想和感想的内部世界获取动力。在一天的工作结束后，当我们都需要为晚上的活动再为自己充电时，一个外向的人可能会与他人交谈，而内向的人则往往需要一段属于自己的时间。
在销售过程中，外向和内向描述出我们如何开始和建立客户关系的特征——外向的人喜欢“讲出来”，而内向的人喜欢“好好地想想”。 在我们的实践中，我们假设当客户在线时，无论他们是内向的人还是外向的人，他们都倾向于内向方式。为什么？这是因为互联网是一个一对一的访客与他或她正访问的在线资源的一种互动，无论这种在线资源是什么。那里没有面对面的人际交往。如果访客随后拿起电话，并呼叫一个1800电话 ，他则是外向倾向。
感觉—直觉。感觉和直觉是一种确定我们如何收集信息，以及我们如何了解身边的事情、人们、事件和思想的二分法。它包括我们想要注意的那类信息。凭感觉的个人收集“具体和实际的”信息，主要是通过五种感官——他们如何看、说、尝、摸、闻这个世界。凭直觉的个人搜集信息，似乎是通过一种“第六感”，评估新兴模式，或什么是可能的。
在销售过程中，当我们调查需要时，我们利用感觉和直觉的倾向。感觉类型的人寻求具体和细节；直觉类型的人倾向于一张“大图片”及里面有趣的联系。
思维—情绪。做决策，或我们对获取的的资料如果下结论，是我们的思维—情绪二分法的基础。在本质上，我们在这里所叙述的倾向反映了我们是否更容易听从我们的头脑或是我们的心。思维型的人客观并有逻辑地组织信息，情绪型的人则以一种主观的，价值取向的方式组织信息。这并不意味着思维型的人不考虑情绪，或情绪型的人不思考，它仅是指一个人是通过思考做决定还是通过情绪或感觉做决定。
思维和情绪意味着销售过程中的一个行动的过程。思维型的人注重逻辑结论，而情绪型的人关心对人的影响。
判断—知觉。判断—知觉的二分法是说明我们是如何组织和构建我们的生活，特别是关系到时间管理时更是如此。你喜欢彻底地计划事情还是自然地采取行动？判断表示一个有组织的生活倾向，并很少有未解决的“枝节问题”。知觉表示自然的生活倾向及很多的选择。
在销售过程中，判断和知觉就取得一致与得出结论有很大的关联。判断型的人很喜欢做出决定；知觉型的人享受探索所有的可能性和暂缓决定。 外向、感觉、思维、判断，似乎是左脑为导向的模式，内向、直觉、情绪、知觉，似乎是右脑为导向的模式。
对于任何一个人，这些倾向不一定是行为的一种预测。内在的倾向经常会受背景的影响。我们可能更喜欢把我们周围的一切组织得井然有序到极致，但是永远有一些东西是需要随遇而安的。如果一个人的倾向转向二分法的另一个极端，很多时候要学习一些技巧，让他们在舒适地带以外的范围也可以发挥作用——举例来说，管理一个大部分是需要外向的事情，内向的人就一定要学习利用相反的倾向处理事情。
人类操作系统（3）
了解这个人类操作系统的框架的重要性不在于确定个人或他们的个人倾向，而是要找出互动，收集资料，和做决策的方式，这是我们的目的。我们在这里可以了解到人们从哪个角度获取他们需要的信息。
四种气质
迈尔斯没有在她的个性研究工作中明确提出气质的概念。大卫？凯尔西及玛丽莲？贝茨（Marilyn Bates）也并不很关注“心里是什么”，而对长期的行为模式更感兴趣，他们重新以其现代形式引入了气质理论。凯尔西后来将他的气质研究工作与迈尔斯布格里斯的二分法标签合并在了一起。
不同于迈尔斯和荣格，把外向和内向作为定义气质类型的“第一切入口”，就长期的行为中的倾向模式而言，凯尔西把直觉（抽象的和内省的）和感觉（具体的和观察入微的）看成是定义气质类型的第一切入口。然后，他把情绪和思维放到直觉一方，判断和感知放到感觉的一方。
以这种方式，他确定了四种主要的气质：
1．感觉/判断（SJ）
2．感觉/感知（SP）
3．直觉/情绪（NF）
4．直觉/思维（NT）
说服架构的模式
作为说服者，我们的兴趣在于一个特定的环境内——购买——的倾向行为的方式。由于人们的操作系统在这些参数，或范围内，我们可以合理地假设这组所有可能的相关行为都在这些参数范围内。我们已经给出了直观的标签，反映出相关的购买形态均属于凯尔西的四个主要气质类型，这些是行为模式的反射。这样，大多数人都容易理解他们的意思。
逻辑情感
快 竞争型
（什么） 自发型
（为什么）
慢 方法型
（如何） 人文型
（谁）
1．方法型（SJ）
2．自发型（SP）
3．人文型（NF）
4．竞争型（NT）
当我们就这四种模式所依赖的他们趋于做出决定的步调修正的逻辑左脑或情感右脑方面谈论他们时，我们发现人们往往迅速概念化这四种模式。 让我们更细致地逐一研究这些模式。我们把这些模式比做人，我们经常发现这样做可以帮助我们更好地确定他们。当我们出示一项样本时，我们已辨认出最近接某人在这种模式下的词汇。 方法型（SJ）。方法型需要有准备和有组织的行动。对于他们来说，完成任务本身就是报酬。这些人看重事实，具体的数据，及以一种逻辑的方式展示出作为文件的真相的信息资料。他们享受组织和完成详细的任务的乐趣。他们不欣赏“个人风格”，他们不喜欢组织解体。他们害怕负面的突袭和上述所有的不负责任的行为。方法型的人有一个强有力的内部参考框架。他们喜欢思考和谈论细节和具体问题。他们把所有事情与一个标准进行比较，并找出不匹配之处（哪里不对或缺少什么）。
态度：务实的，以细节为导向
使用时间：严格遵守，有系统的步骤
问题：你的解决方案如何解决这个问题？
方式：�
