2.0的赢利时代-第13章
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为社会做贡献，因为这种贡献能使他们有成就感。在低层次需求未满足之前，即使一个人的
觉悟、境界再高，也很难实现高层次的追求，这是绝大多数人的本性。仅有极少数“超人”
有可能因为这样那样的特殊原因而超越这种正常的模式，但是这种情况可遇不可求，因为无
法批量制造这种人，因此就不是真理。
理解了“人生金字塔”的概念，就很容易进行消费者分析，首先我们可以把消费者分成
三大类，第一类称为温饱型消费者，主要关心最低层次的两种需要，第二类称为小康型消费
者，主要关心第三层和第四层的两种需要，第三类称为富裕型消费者，主要关心第四层和第
五层的需要。通常说来，富裕型消费者受经济周期的影响最弱，因为他们的经济实力强，有
相当的基础和预期收入，所以依然大把花钱。小康型群体受经济周期的影响比富裕型大，但
是只要预期收入稳定，有社会保障体系，他们依然会积极消费。温饱型则不然，一旦经济形
势不好，人们对预期收入有悲观看法，温饱型的消费者就会减少消费，观望储蓄成为主流。
Tips
在低层次需求未满足之前，即使一个人的觉悟、境界再高，也不会有高层次的追求，这
是绝大多数人的本性。极少数“超人”可能会超越这种正常的模式，但却是可遇不可求。
消费者消费心理分析
现在我们站在企业的立场上来看一下每个企业应当如何面对它的主流消费群体。任何一
个企业要想在市场上取得成功，在确定了目标市场之后就必须深入了解其目标消费群，包括
他们的消费心理、消费模式以及消费时的决策依据。这样才能根据目标消费群的特定需要推
出适销对路的产品和服务，从而积累经验，为营造企业的竞争优势打下基础。这些工作不做
的话，根本谈不上消费者至上。为了便于分析问题，我们先看一下消费者的价值取向，这里
有三个方面的因素：即经济因素，功能因素和心理因素。
所谓经济因素主要是消费者的价格承受力；所谓功能因素是指产品具备哪些功能，能解
决什么问题，实现什么功用；所谓心理因素是指能满足什么精神需要，达到什么目的。一般
说来，富裕型的消费者更关心产品给心理上带来的满足，所以品牌形象、外观设计、符号特
征、服务水平就成为决策时的主要考虑，价格低廉、经济实惠对这些人来说基本上没有吸引
力。与此相反，温饱型的消费者更关心产品的价格，经济实用是主要的决策依据，否则再好
的产品也不会问津。而小康型消费者是唯一理性的消费群体，他们会综合考虑这三个方面的
因素，既要是名牌，还希望物美价廉，而且功能、性能要合适，绝对不花冤枉钱。
客户关系：客户满意与客户愉悦（2）
如果我们把消费者选择产品的全过程分成几个阶段来分析，也许更能说明问题。简单说
来可以分成收集信息、了解产品阶段；产品比较与选择阶段；决策与购买阶段；使用与售后
服务阶段；以及重复消费阶段。假如消费者选择某类产品时会考虑产品质量、产品功能、品
牌形象、售后服务、价格定位等因素，但是在不同的阶段考虑的重点却不一样。开始时可能
最关心价格和功能，而在购买时关心品牌和质量，而在购买之后最关心服务。了解了消费者
在不同阶段的侧重点对企业制订宣传战略，策划促销推广活动，培训销售人员有很大的指导
作用，能够对症下药，事半功倍。所以深刻理解本企业目标消费群体在不同阶段的真正需要
是企业市场营销部门继市场细分之后又一项重要的工作。
那么不同的消费群体在选择产品时为何会表现出不同的价值取向？即同样一个产品，不
同的群体认为其价值不同。首先我们可以从产品价格和产品质量这两个参数入手来分析，一
共有四类不同的消费者，第一类是注重高质量，而不太考虑价格的“高档消费群体”，在他
们看来一分钱一分货；第二类是喜欢高质量但是却希望是低价格的“精明消费群体”，他们
认为只要下工夫去找，不感情用事，就能买到物美价廉的产品；第三类是那些十分关注产品
价格，以价格作为判断的依据而不太考虑产品质量的“经济型消费群体”，对这些人来说，
只要能满足最低要求即可，没有太多的奢望，是勤俭持家的一类消费者；最后一类是不管产
品质量好坏，总是买同类产品当中最贵的、最有名的或最时髦的产品，以炫耀自己的富有，
这批消费者属于“盲目消费型群体”。可见这四类消费者对同样一个产品的价值会有不同的
看法，所以每个企业必须明白某一个产品（或品牌）是为哪部分小众群体服务的。
消费者消费频率分析
接下来我们从消费量和消费频率的角度来分析一下不同的消费群体。那些经常消费，而
且每次消费量都比较大的一类人，我们称其为“购物爱好者”，这些人以购物为乐趣，以花
钱为享受，喜欢买新产品，即使买回去不用也可能会买，只要能让他们看上就行。第二类人
是那些经常消费，但是每次消费都比较小的群体，我们称其为“勤俭消费者”，这些人用到
什么买什么，从不无节制地大量采购，对他们来说，勤俭是一种美德，属于会过日子，比较
实惠的一类人，他们希望买物美价廉，口碑好的产品。第三类人是偶尔消费，但是每次消费
量都很大的群体，我们称其为“大宗消费者”，这些人认为购物并不是什么乐趣，只是为了
完成任务，每次多买一点，可以少买几次，所以这些人喜欢买熟悉的产品，而且一次买很多。
最后一类人是偶尔购物，而且每次购物量都比较小的群体，我们称其为“厌恶消费者”，他
们最讨厌去买东西，更不愿与人讨价还价，能逃避就逃避，对什么产品都没有兴趣。所以企
业应当知道本企业的目标消费者以哪一类人居多，从而根据他们的购买习性推出适销对路的
产品。
Tips
富裕型的消费者更关心产品给心理上带来的满足，温饱型的消费者更关心产品的价格，
而小康型消费者是唯一理性的消费群体，他们会综合考虑功能、价格和心理因素，追求物美
价廉。
提供恰如其分的产品或服务
一个企业要真正实践消费者至上，还必须理解满足用户需求的三个层面：第一种是凑合，
即勉强接受；第二种是满意，即达到了自己的期望值；第三种是愉悦，即超过了用户的期望
值，有点感到意外。而企业最高决策层的任务就是要明确本企业在未来几年中希望向目标客
户（小众）提供哪一个层面的产品和服务。
第一个层面的企业只要达到最基本的要求即可，即符合国家（或国际）标准，在国家没
有正式要求的方面能省就省，对待问题的态度是出了问题按部就班地解决；第二个层面的企
业希望超越国家（或国际）标准，企业有自己的标准，力求做得更好一点，对待问题的态度
是以最快的速度做出反应，并解决好问题，变被动为主动，让目标客户感到这个企业很负责
任；第三个层面的企业总是希望超出消费者的想象，敢于提出很多同行不敢承诺的服务和条
款，从让“客户满意”到让“客户愉悦”！这个阶段企业在进行客户调查时就会从客户满意
度调查转到客户忠诚度调查，用向心力与离心力分析来预测未来的走向（多少客户会越来越
忠诚，多少客户有离开的倾向），对待问题的态度是防患于未然，把可能发生的问题事先分
析透彻，并设计各种各样的预防性措施，减少问题发生的几率。
客户关系：客户满意与客户愉悦（3）
我给大家讲一个真实的故事，那是几年前我因公出差住在新加坡的一家超五星级酒店里
（也称为6星级酒店），离开那里回国的那一天刚好是我的生日。在我去前台结账的时候，
服务员对我说了一句：高先生，生日快乐！我当时很惊讶，她怎么知道是我的生日，后来一
想，一定是电脑里储存着这些信息，不是某个服务员心血来潮才这么说的，而是系统里告诉
她要这么说的，这就叫客户愉悦，这就是客户体验。
另外一个典型的例子是卫生间洗手池的高度设计，在迪斯尼、麦当劳、肯德基等儿童客
户比较多的地方，他们的卫生间都是针对不同的小众群体设计的，有些是三个高度，分别针
对小小孩，小孩和成人。尽管这些是谁都能做到的小事，没有什么大不了的，但是没有客户
至上的理念，没有令客户愉悦的追求，你就达不到这个层次。
在金融界，招商银行与那些巨无霸相比只能算中等规模，但却在客户愉悦方面走在了各
大银行的前面，通过友好的客户服务界面，体贴入微的精致服务，通过对客户信息的及时掌
握，与客户的互动交流，给客户营造了一个愉悦的环境，赢得了一大批忠诚的客户，这在一
个相对垄断的市场环境中是很难得的。招行之所以达到这种境界，与其独特的企业文化密切
相关，在与招行人员接触的时候，我能感受到招行员工的那种激情，那种归属感，正是因为
有了这样一批满意的员工，才有了我们这些满意的客户。
Tips
用户需求可以分成三个层面：第一种是凑合；第二种是满意；第三种是愉悦。企业在某
个阶段一定要明确给目标客户提供哪一个层面的产品和服务。
员工发展：熟悉理念与掌握技能（1）
企业如何建立职业经理人体系
组织设计要兼顾效率与稳定
一个企业的组织设计原则必须“兼顾效率与稳定”，而“出现问题”的企业大多是只顾
效率，不顾稳定，违背了组织设计的基本原则。很多“出现问题”的企业都是老板为了省事
而设置了一个统管“市场营销”和“销售工作”的岗位，如营销总监、营销副总或营销总经
理等。这个人通常是“一人之下，万人之上”，是仅次于总经理（总裁）的岗位，而且是“千
斤重担”一人扛。这种组织设计形象地说类似于“业务外包”，即把本应由总经理（总裁）
直接管理并负全部责任的任务“外包”给别人，把本来可以形成相互制约的两个关键职能部
门，即市场部和销售部委托一人管理，失去了平衡。
在今天的民营企业里，把市场部与销售部合而为一是很普遍的现象，这种组织设计的
“弊端”一是没有了制约，不利于稳定；二是必然出现以下这种局面：只重视短期业绩，而
忽视长期业绩；只低头拉车，不抬头看路，一切围绕着销售指标转；市场部职能被弱化，沦
落为销售部的“小工”。这个问题属于企业管理方面的“初级错误”，是现代企业本来不应
当犯的“小儿科”错误，当然说这话并不是要贬低一些企业的管理水平，而是想让他们认识
到基础工作的重要性，不要只做“大事”，忽视“小事”，要把“小儿科”的问题先解决了，
再去谈论高层次的管理问题，就像盖大楼一样，一定要把“地基”先打好。
我们一起来看看管理规范的跨国公司是如何设计其组织结构的。一般说来，跨国公司大
多采用事业部（集团、集群）制，某个国家或地区的事业部总经理就像一家子公司的总经理，
除了公司品牌管理和
审计（监控）工作以外，所有其他职能都归他（她）管，包括人权和财权。当然，这种权利
并不是没有制约，各种季度检查、年度检查、年度审计等都是事业部总经理要面对的“关
卡”，当然事业部总经理还要面对来自各职能部门上级的垂直领导和检查，所以权利与义务
是平衡的。在事业部总经理下面一般设有一名市场总监和多名销售总监。
市场总监下面通常管理若干个产品线经理（负责产品市场工作），市场开发经理（负责
行业或特定市场的分析、竞争分析等工作），市场宣传经理（负责广告、促销活动、公关、
宣传材料等工作）和销售支持或渠道支持经理（负责销售队伍的培训和销售工具的开发）。
而那些销售总监通常按照大区划分，比如华北区、华南区等，或者按照行业划分，或者按照
客户类型划分。之所以是多名销售总监报告给事业部总经理，同样是为了兼顾效率与稳定，
以降低某一位销售总监离职给公司造成的重大伤害，同时减少每个销售总监的压力，把“千
斤重担”分给几个人扛，每个人只扛一百多斤，自然就能胜任。之所以说市场与销售是相互
制约，有几个方面道理，一是市场信息共享，二是客户信息共享，三�
